« Les services échappent à la délocalisation » :

idée reçue ou réalité ?
« Les services échappent à la délocalisation » : idée reçue ou réalité ?
20/12/2018 The people from Cocolabs

Voulez-vous une nouvelle coupe de cheveux ? Votre animal de compagnie est-il malade ? Prendriez-vous rendez-vous avec quelqu’un qui se trouverait à des milliers de kilomètres  – ou juste à cinq –  de chez vous ? Bien sûr que non ! Dans cet article, nous allons éprouver la croyance selon laquelle les services échapperaient à la délocalisation. Tout semble indiquer qu’au contraire, eux aussi sont soumis à la globalisation.

1.    Introduction

Ne vous êtes-vous jamais demandé si ce que vous croyez est vrai ? Prenez la rue dans laquelle vous vivez, par exemple : elle est là. Elle y sera encore demain et pour toujours. Du moins est-ce ce que vous croyez, puisque chaque fois que vous ouvrez votre porte d’entrée, elle est là. Et, pensez-vous, cela ne changera jamais.

Un beau matin pourtant, vous ouvrez votre porte. La rue n’est pas là. Et maintenant ? Maintenant, vous êtes frappé par ce que José Ortega y Gasset appelle, « une violente et clarissime surprise ».

Il en va de même pour les services : le bon sens veut qu’ils ne puissent être délocalisés. Qu’ils soient le dernier bastion contre la délocalisation.

Or, surprise ! La globalisation des services a déjà eu lieu.

2.    Les services aussi sont délocalisés

Dans un article précédent, nous avons réfléchi à la définition des services. Par « services », nous entendons : « la production d’un bénéfice par essence intangible ».

Cet article repose sur trois notions-clé que d’aucuns trouvent imprécises et presque synonymes : globalisation, délocalisation et relocalisation. En effet, tous ces concepts indiquent le même phénomène, à savoir, la décision de réduire les coûts en expatriant les centres de production et en louant des compagnies de services dans des pays à salaires plus faibles.

La réalité fait mentir le bon sens. Il existe bien quelques poches de résistance mais, pour autant, la plupart des services peuvent être délocalisés.

2.1  Préambule : définition des concepts

« Globalisation »

Dans notre contexte, la « globalisation » renvoie à la « globalisation de l’économie ».

D’après le Global Policy Forum, il s’agit du phénomène qui balaie la régulation. S’il crée de nouveaux marchés et de nouvelles richesses, il s’avère également à l’origine de souffrance, de désordre et d’agitation vastement répandus ». En français, connoté négativement, le terme de « globalisation » (la suppression des frontières pour faciliter la circulation des produits) est opposé à celui de mondialisation (la suppression des frontières pour promouvoir la circulation des êtres humains).

Une acceptation plus neutre conçoit le phénomène de la globalisation comme un enjeu, avec ses pour et ses contre. D’après Michael Collins, contributeur au magasine en ligne Forbes, il manque à la globalisation :

  • Un leadership,
  • Un équilibre dans le marché,
  • Un accord commercial,
  • L’imposition du respect des règles.

Dans ce travail, nous employons le terme sans parti pris. Néanmoins, de nombreuses études ici citées tendent à pointer les effets néfastes de la globalisation sur le monde du travail.

« Délocalisation »

Au sens large, la « délocalisation » est :

  • Liée le plus souvent à l’externalisation, par opposition à la « relocalisation ».
  • La décision de réduire les coûts de production.

Dans l’industrie des services, la « délocalisation », n’est autre que la dispersion transnationale des activités de services jusqu’alors fournis par les compagnies dans leur pays d’origine, y compris les modes de livraison localisés ou délocalisés.

« Relocalisation »

La « relocalisation » est le rapatriement des processus ou des services. Il s’agit d’une tendance plutôt récente.

Les entreprises prennent de plus en plus en compte le fait que la réduction des coûts a, elle aussi, un prix. Actuellement, elles sont en train de relocaliser des services à forte intensité de connaissance. Ceux-ci sont indispensables pour la création de la valeur d’une entreprise. Pour être réalisés, ils requièrent des compétences précises et des ressources complémentaires.

Pour le grand public, ce rapatriement des processus ou des services n’est que justice.

2.2  La globalisation des services

Aussi bien au niveau B2B qu’au niveau B2C, les services ne peuvent échapper à la globalisation, que le libéralisme encourage.

  • Dans les pays à hauts revenus, l’industrie des services représente plus de 70% de l’économie et n’a de cesse de croître.
  • Les services représentent près de 70% des coûts d’une entreprise.
  • Pour augmenter la compétitivité, les entreprises ont pour but de réduire les coûts. L’approvisionnement en services semble une cible toute indiquée.

Les secteurs comprennent un spectre très large d’activités et sont, par conséquent, très difficiles à standardisés. De fait, il n’est pas encore possible de trouver les normes officielles définissant ce que sont les services.

Pour les services « locaux » – c’est-à-dire des services qui sont fournis en lien avec un individu ou un groupe d’individus, la délocalisation est bien plus difficile. Certes, on peut toujours prendre des cours de guitare en ligne. C’est impossible, en revanche, pour prendre rendez-vous avec un accordeur de piano, car la distance entre le fournisseur et le client est trop grande. On ne peut les séparer. C’est pourquoi il est impossible de fournir un service local loin du client qui le demande.

Avant d’établir la différence entre les services locaux et les services globalisés, nous allons mettre en avant un autre facteur : la numérisation des services en rapport avec la délocalisation, ou ce que certains experts nomment l’ « économie des plateformes ».

2.3  La délocalisation des services et les marketplaces. L’exemple des Systèmes d’Information (SI) et l’émergence de l’ « économie des plateformes »

L’ « économie des plateformes » est une expression que l’European Trade Union Institute (ETUI) reprend à son compte pour comprendre, d’une part, la manière dont les marketplaces de services en ligne utilisent la délocalisation et, d’autre part, quel en est l’impact sur le monde du travail. De nombreuses entreprises ont délocalisé ces ressources pour, dans un second temps, réaliser que la stratégie est loin d’être la meilleure. L’exemple de la délocalisation dans le secteur des Systèmes d’Information (SI) est une bonne base pour analyser le rôle des marketplaces en ligne dans la délocalisation des services.

L’exemple de la délocalisation des SI

La délocalisation a bouleversé la manière dont les entreprises de SI dirigent leurs processus et leur manière de créer de la valeur. Selon Thoren Tambo et Martin Olsen, la délocalisation est « une marketplace globale pour les services professionnels ». C’est un processus bien défini où les business process sont installés dans des pays à bas salaires. Le processus de création est situé non pas dans un centre géographique donné, mais réparti dans plusieurs hubs.

Les entreprises prennent peu à peu conscience des revers de telles pratiques. Les pays en voie de développement sont en train de renforcer leur législation en un sens qui s’avère défavorable à ces entreprises. En exigeant, par exemple, le transfert de connaissances. Les décalages aussi bien horaires que culturels ont, eux aussi, un impact sur l’efficacité d’ensemble et la communication entre les équipes locales d’un côté et, de l’autre, celles qui sont délocalisées.

L’utilisation globalisée des services exige de penser à échelle globale. Pour les entreprises, c’est l’occasion de repenser des systèmes dans un cadre plus transnational. « Le langage de la technologie devient global ; l’éducation, les méthodes, l’appréhension des processus opérationnels, le benchmarking des services et la qualité de la technologie sont uniformes et, par conséquent, il est plus facile d’agir dessus à un niveau global » (Tambo et Olsen).

Les marketplaces de services et la délocalisation : l’économie des plateformes

Les plateformes sont un type de sites internet qui permettent la mise en relation des utilisateurs de ces mêmes plateformes. Dans l’industrie des services, elles sont appelées « marketplaces ». L’ETUI voit dans l’émergence des marketplaces un symptôme d’un phénomène plus large, appelé « économie des plateformes ».

L’émergence des marketplaces de services est l’une des évolutions les plus intéressantes d’internet. Comme le rapport de l’ETUI le montre, les marketplaces de service ne sont pas collaboratives par essence. Elles ne font pas non plus partie de « l’économie du partage ». La plupart cherche à réaliser des profits.

Voici les caractéristiques principales des marketplaces. Ces caractéristiques rendent largement compte du succès de l’économie des plateformes.

  • Les plateformes utilisent un algorithme qui permet de mettre en correspondance efficacement les fournisseurs de services et les clients.
  • La technologie réduit les coûts de transaction puisque les plateformes facilitent les micro-transactions.
  • Les plateformes fournissent des services pour réduire ou gérer les risques inhérents aux transactions d’affaires.
  • Les plateformes assurent des standards de qualité en introduisant des systèmes de contrôle et d’évaluation.

D’après le tableau ci-dessous, l’économie des plateformes est présente dans tous les pays membres de l’UE :

Graphique

3.      Services « locaux » / services « globalisés »

Le tableau ci-après répartit les services en deux catégories : « globalisés » ou « locaux ».

 

Services globalisés

Services locaux

Sont le plus facilement exportables. Sont ancrés dans un territoire précis.
Peuvent être fournis à distance. Ne peuvent, ou sont peu à mêmes,

d’être fournis à distance.

Exemples

·        Les médias

·        Les IS

·        Les services professionnels

Exemples

·        Les hôtels

·        Les services de maintenance

·        Les services à la personne

En somme, nous avons tort de croire que les services échappent à la globalisation. De fait, on ne peut plus désormais les voir « comme étant protégés de la compétition globale ». S’il est vrai qu’internet a accéléré un phénomène déjà bien enraciné, tout dépend, néanmoins, du type de services dont on parle : de services « globalisés » ou de services « locaux ».

4.    Conclusion

Cet article est d’ambition plus modeste qu’un essai philosophique. Nous ne cherchons pas à résoudre « les problèmes de notre temps ». Nous signalons des faits. Ni plus, ni moins. Notre époque est marquée par la globalisation. Les entreprises cherchent à réduire les coûts et leurs dépenses en services sont souvent perçues comme des centres de coût, non de profit. Par conséquent, la tentation de les délocaliser est grande.

En revanche, les services à la personne demeurent bien les seules poches de résistance contre la délocalisation, du moins pour l’instant. N’oublions pas que la délocalisation va de paire avec l’automatisation ; qui, cependant, confierait sa tête à un coiffeur non-humain ? Enfin, les entreprises doivent maintenant faire face aux revers de la délocalisation. Les économistes, comme d’autres chercheurs, observent à présent le processus contraire s’affirmer : la relocalisation.

Sources

Aron, Ravi, and Jitendra V. Singh, « Getting Offshoring Right », Harvard Business Review, December 2005.

Beck, Ulrich, The Brave New World of Work, John Wiley & Sons, 2014.

Cârstea, Vlad. « Delocalizing the Japanese automotive industry and the Romanian ». Vol. 10, no. 4, p. 6.

Collins, Mike. « The Pros And Cons Of Globalization » Forbes.

Cârstea, Vlad, “Delocalization – the automotive industry’s answer to cost reduction”.

Drahokoupil, Jan et Fabo, Brian, « The Platform Economy and the Disruption of the Employment Relationship » 2016.

Ortega y Gasset, José, Ideas y Creencias, Revista de Occidente, 1942.

Kapferer, Jean-Noël. Why Luxury Should Not Delocalize. p. 5.

Kawashima, Kumiko, « Service Outsourcing and Labour Mobility in a Digital Age: Transnational Linkages between Japan and Dalian, China », Global Networks, vol. 17, no. 4, Oct. 2017, pp. 483–99. onlinelibrary.wiley.com, doi:10.1111/glob.12157.

« Offshoring or Reshoring? A Dilemma for Service Activities », Paris Innovation Review. Accessed 15 Nov. 2018

Pisani, Niccolò et Ricart, Joan Enric. “Offshoring of Services: A Review of the Literature and Organizing Framework.” Management International Review, vol. 56, no. 3, June 2016, pp. 385–424.

Postma, Jeff, et al. 7 Key Factors Driving the Offshoring of Services. p. 4.

Tambo, Torben, et Olsen, Martin, « Offshoring – the New Dilemma of IS Research ». 2010.


Chez Cocolabs, nous travaillons à la standardisation des services et créons des marketplaces de services. Chaque nouveau projet est une occasion d’approfondir notre réflexion, d’affiner notre compréhension de ce qui est en jeu : les interactions humaines, dans un espace-temps donné.

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