Sans les modèles globaux de prestation, pas d’internationalisation des entreprises de services

Sans les modèles globaux de prestation, pas d’internationalisation des entreprises de services
15/01/2019 The people from Cocolabs

Les Modèles Globaux de Prestation permettent d’utiliser les différences de fuseaux horaires pour créer une chaîne de prestation continue


 

« Le temps seul est notre bien. »
Sénèque

 

Introduction

Un philosophe romain du 1er siècle, Sénèque, consolait son cher ami Lucilius des duretés de la vie avec ces mots, célèbres aujourd’hui encore : « tout le reste est d’emprunt, seul le temps est à nous ».

Pour les Stoïciens, le temps, comme l’argent, est parmi ce qu’il y a de plus évanescent. Si le second était perçu comme futilité et divertissement, le premier, en revanche, était valorisé comme « notre bien le plus précieux ».

Pour nous, en ce monde globalisé, le temps, c’est de l’argent. Par conséquent, rien de plus nuisible que de gaspiller son temps car mal en user de la sorte, c’est perdre de l’argent.

Dans notre article précédent, nous avons montré qu’il est possible de délocaliser tous les services, sauf les services à la personne. Délocaliser, c’est travailler entre plusieurs fuseaux horaires, entre le pays d’origine et l’hôte accueillant les unités de prestation. Comment changer en atout la différence de fuseaux horaires ? En utilisant des Modèles Globaux de Prestation.

2. L’impact des fuseaux horaires sur les affaires

Nous n’avons pas la même relation au temps d’un pays à un autre. Chaque aire culturelle a en effet son propre rapport au temps, défini par certaines caractéristiques propres. Pour le monde des affaires, tout ce qu’on trouve en ligne témoigne du fait que, sans appréciation commune du temps, des problèmes d’ordre pratique peuvent surgir entre les équipes du pays d’origine et du pays hôte.

2.1 « Internationalisation » ou « globalisation »: quelle est la différence ?

En Commerce International, l’internationalisation se définit comme la stratégie de croissance des entreprises opérant de manière transfrontalière. En Marketing et en Informatique, c’est une méthode permettant de concevoir des produits hautement adaptables aux différentes cultures et langues.

À ce jour, la définition du terme « globalisation » fait débat dans les institutions de l’ONU, telles l’UNESCO. En Commerce International et en Économie, la globalisation se définit strictement comme « l’acceptation d’un ensemble de règles économiques mondiales, dans le but d’optimiser les profits et la productivité en universalisant les marchés et la production, d’obtenir le soutien des États et d’accroître la productivité et la compétitivité de l’économie ».

Les termes d’internationalisation et de globalisation ne sont pas synonymes. Si tous deux impliquent la suppression des frontières nationales pour faciliter les échanges commerciaux, l’internationalisation se fonde sur le concept de nation. Quand les entreprises envisagent de s’établir à l’étranger, elles doivent comprendre les caractéristiques culturelles, sociales et politiques du pays hôte. Autrement dit, l’internationalisation renvoie aux stratégies de croissance, facilitées précisément par la globalisation.

2.2 Deux approches différentes aux fuseaux horaires : Londres et Madrid

L’exemple de Londres illustre bien l’influence des fuseaux horaires sur le train des affaires. Par exemple, pour l’investisseuse Eileen Burbidge, Londres est comme Wall Street, ajouté à la Silicon Valley, ajouté à la capitale, Washington, tout cela dans une seule et même ville. À Londres, en un seul jour ouvré, on peut mener une transaction de services financiers et conclure un accord en Asie et en Amérique et cela, grâce au fuseau horaire de Londres.

Néanmoins, pour les pays comme pour les entreprises, les effets de la distance géographique sur les affaires s’avèrent, la plupart du temps, négatifs. Par exemple, l’Espagne peine à mettre en place ses partenariats commerciaux. Comme le reportent The Guardian et El Mundo, Madrid devrait se situer dans le même fuseau horaire que le Royaume-Uni, le Portugal et les Îles Canaries (GMT+1), pourtant l’Espagne adhère au Temps Central Européen (GMT +2). Ce, en raison d’une décision datant d’il y a cinquante ans, prise sous Franco. Le gouvernement actuel, dirigé par Pedro Sánchez, envisage de rejoindre le fuseau horaire GMT +1.

Non sans surprise, la position géographique d’un pays a donc des effets sur la façon dont les partenaires conduisent les affaires.

Comme les pays, les entreprises de services sont empêchées par les différents fuseaux horaires, leur production étant impactée de manière négative par ceux-ci :

Quand les entreprises se développent à travers le monde et traversent plusieurs fuseaux horaires, un large fossé de communication se creuse. Pendant qu’il fait jour dans un des pays, dans l’autre il fait nuit. C’est un obstacle en particulier pour les entreprises pour qui la rapidité et le service client sont des valeurs essentielles, puisque une différence de fuseaux horaires cause des retards.

Cet effet s’appelle le décalage temporel. Toutefois, le problème dont il est la cause est loin d’être insoluble. D’abord, parce que les télécommunications sont à même de le pallier. Ensuite, parce que les entreprises mettent en place des Modèles Globaux de Prestation pour optimiser leur chaîne de prestation.

3. Le déploiement de Modèles Globaux de Prestation pour les stratégies d’internationalisation des entreprises de services

Qu’est-ce qu’un Modèle Global de Prestation ?

Dans « Global Delivery Models: the role of talent, speed and time zones in the global outsourcing industry », Stephen Manning et Marcus Larsen étudient le rôle des Modèles Globaux de Prestation au sein des programmes d’internationalisation des entreprises de services. Ce sont des processus dans lesquels les fuseaux horaires jouent un rôle capital : celui d’optimiser au maximum la chaîne de production et de livraison.

En somme, les Modèles Globaux de Prestation optimisent la chaîne de prestation des services en assurant une capacité de production continue. L’industrie de produits est loin d’atteindre un tel objectif, même avec les plus féroces des stratégies de délocalisation.

Les fournisseurs de services ont établi les Modèles Globaux de Prestation pour optimiser la fourniture de services auprès de leurs clients : « Les Modèles Globaux de Prestation sont les réseaux globaux de centres de livraison dont le but est d’optimiser les configurations de livraison. Carmel affirme ainsi que les Modèles Globaux de Prestation se basent sur un modèle en réalité assez lâche, qui recouvre le concept d’attribution des tâches, la structure de projets et la gouvernance ».

Voici résumés les principaux résultats en quatre points clé. Manning et Larsen s’arrêtent en particulier sur la proximité avec le client pour expliquer le rôle des fuseaux horaires dans les stratégies d’internationalisation des compagnies de services.

  1. Les compagnies de services utilisent les Modèles Globaux de Prestation pour:
  • Acquérir de nouvelles relations commerciales temporaires (quasi-rentes relationnelles) au-delà du territoire national.
  1. Les services n’ont pas besoin d’être transportés. Une entreprise de services peut choisir de se rapprocher d’un client pour :
  • Mieux gérer les différences de fuseaux horaires auprès des principaux clients.
  • Réduire la perte de clients en raison d’un manque d’efficacité, des problèmes de qualité de prestation et un défaut de personnel qualifié, requis pour certaines opérations.

En somme, la proximité avec le client garantit :

  • La capacité à recruter du talent.
  • La vitesse de coordination entre l’entreprise d’origine et la plate-forme de livraison délocalisée.
  • La vitesse de la prestation de services.
  1. Les prestataires de services optimisent leur production et facilitent la délocalisation en :
  • Fragmentant le processus de production en plusieurs étapes. Ces étapes sont réparties sur différents fuseaux horaires. Il s’agit d’assurer la continuité du processus de travail sur 24h.

Les Modèles Globaux de Prestation permettent aux entreprises d’utiliser « les 24 heures de la journée comme des heures ouvrées : quelqu’un, quelque part, doit travailler » (Mandal et al.).

  • La marchandisation des services. La marchandisation est le degré de standardisation d’une tâche ou d’un service, modulaire et non-spécifique à un client particulier de cette industrie ».

Il y a deux niveaux de marchandisation des services : élevé et faible.

  • Un degré faible, signifiant que les services sont plus spécifiques aux besoins particuliers des clients et des secteurs.
  • Un degré élevé, signifiant que les services sont moins spécifiques aux besoins particuliers des clients et des secteurs.
  1. Comment comparer les services à faible degré de marchandisation et ceux à haut degré de marchandisation ?

La marchandisation à faible degré répartit les étapes de la prestation sur plusieurs emplacements partout dans le monde.

  • D’une part, la marchandisation à faible degré (par exemple, des services analytiques, du design de produit ou des logiciels spécifiques à un client) peuvent fournir un avantage compétitif.
  • D’un autre côté, pour réaliser ces tâches spécifiques, les prestataires doivent constamment relever le défi consistant à trouver des ressources disponibles.

La marchandisation à un degré élevé permet d’allouer du travail à des équipes avec des compétences génériques, sur plusieurs emplacements.

4. Conclusion

A un stade crucial de leur évolution, les compagnies de services doivent décider quel est le moment le plus opportun pour mettre en place un programme d’internationalisation afin de réussir leur croissance.

La délocalisation est largement liée à la réduction de coûts. L’internationalisation, qui fait partie du même processus, peut être davantage liée à l’optimisation des processus de livraison. Elle augmente la proximité de l’entreprise à ses clients principaux.

Quel que soit le contexte, de nombreuses entreprises de services décident de standardiser les services qu’elles fournissent à leurs clients en vue d’augmenter la rapidité de livraison et de s’assurer ainsi la fidélité de leurs clients.

Ici à Cocolabs, nous avons toutefois – et souvent – insisté sur les différences entre le e-commerce de services et le e-commerce de produits. Ainsi, nous voilà face à un nouveau problème : existe-t-il une autre façon de croître en tant qu’entreprise, sans pour autant traiter les services comme des produits ?

Revenons, à présent, à Sénèque. Quand Sénèque définit le temps comme un bien des plus précieux, il incitait, bien sûr, l’apprenti philosophe – son ami Lucilius – à prendre possession du temps. Comment un stoïcien possède-t-il le temps ? En écrivant.

Vendre des services, c’est vendre du temps. Comme le temps, les services sont intangibles et évanescents par essence.


Chez Cocolabs, nous travaillons à la standardisation des services et créons des marketplaces de services. Chaque nouveau projet est une occasion d’approfondir notre réflexion, d’affiner notre compréhension de ce qui est en jeu : les interactions humaines, dans un espace-temps donné.

Resources

Anderson, Edward, « Time Differences, Communication and Trade: Longitude Matters II », Review of World Economics, vol. 150, no. 2, Mai 2014, pp. 337–69.

Eileen Burbidge Q&A, « London Is the Financial Services Capital of the World ». Consulté le 28 nov. 2018.

Henricks, Mark, « How Time Zones Affect Global Businesses », Entrepreneur, 1er juin 2006.

Iriarte, Marcos, « El Gobierno abre la puerta a que España abandone el huso horario de Berlín tras la decisión de Bruselas » ELMUNDO.ES, 31 août 2018.

Kay, John, « The Advantages of Dwelling in a Decent Timezone », Financial Times, 9 février 2016.

Kelley, Paul. “Spaniards’ Lack of Sleep Isn’t a Cultural Thing – They’re in the Wrong Time Zone »,The Guardian, 22 février 2017.

Manning, Stephan et Larsen, Marcus, « Global Delivery Models: The Role of Talent, Speed and Time Zones in the Global Outsourcing Industry », Journal of International Business Studies. Consulté le 22 nov. 2018.

Mandal, Biswajit, Marjit Sugata et Nakanishi Noritsugu, “Outsourcing, factor prices and skill formation in countries with non-overlapping time zones”. Eurasian Economic Review, vol. 8, no. 2, 2018, pp. 289-304.

Olson, Jeffrey James. Date and Time Dimensions for Contact Center Reporting in Arbitrary International Time Zones. US8737173B2, 27 May 2014,

Prasad, et al. “Time Zone Difference, Comparative Advantage and Trade: A Trade Review of Literature.” Eurasian Journal of Economics and Finance, vol. 5, no. 3, 2017, pp. 1–16.

Seneca, Volume IV, Epistles 1-65. Consulté le 22 Nov. 2018.

Simon, Jacob. “Time Is Money: How Time Zones Impact International Business.” Globaledge, 4 Oct. 2013.

 “What Is Internationalization? Definition and Meaning.” BusinessDictionary.Com, Consulté le 23 Nov. 2018.

What Is the Difference between Internationalization and Globalization?. Quora. Consulté le 23 Nov. 2018.

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